Una plataforma brinda apoyo emocional gratuito por WhatsApp a personas que sufren en soledad
A través de una red de más de 150 voluntarios entrenados en empatía y mediante el uso de la tecnología, la organización AquíEstoy.chat ofrece desde 2020 acompañamiento por WhatsApp en momentos de dolor y desolación. Ya contuvo a más de 40.000 personas en crisis de la Argentina, México, Perú, Colombia, Ecuador, Bolivia, Chile, España y Estados Unidos, brindando la primera ayuda psicológica antes de las necesarias terapias profesionales.
La salud mental es una preocupación creciente en la Argentina. Una de cada tres personas padece alguna afección en su salud mental a partir de los 20 años, según cifras del Ministerio de Salud. A su vez, la pandemia “ha trastocado la vida de las comunidades, las familias y las personas en forma global, tanto por la pérdida de vidas, como por las consecuencias sobre las condiciones socioeconómicas, los cambios en las pautas de vida cotidiana, la inserción en los espacios de pertenencia y los vínculos en general», se señala en el prólogo del Plan Nacional de Salud Mental 2023-2027 publicado el 12 de septiembre pasado en el Boletín Oficial.
Las problemáticas más frecuentes son los padecimientos de ansiedad, estado de ánimo y consumo de sustancias, señalan desde el Ministerio de Salud de la Nación, lo que se ve reflejado en los mensajes que reciben los voluntarios de AquiEstoy.chat, una plataforma tecnológica dedicada a la prevención de conductas adictivas, ansiedad y suicidio y que brinda contención emocional humana de manera gratuita y anónima a través de WhatsApp a adultos por parte de un grupo de voluntarios supervisados por profesionales.AquiEstoy.chat surge en plena pandemia de la COVID-19 con el propósito de brindar empatía y acompañamiento a quienes atraviesan momentos de angustia y ansiedad en soledad, ayudándoles a sentirse mejor y más comprendidos.
Counseling
“AquiEstoy.chat democratiza el acceso inmediato a la contención emocional humana en momentos de ansiedad y promueve la empatía en el mundo para que más personas sean agentes de contención emocional ayudando a que nadie más sufra en soledad”, afirma la directora de Operaciones de Aquí Estoy, Ana Josefina Clavijo (MN 46.866), que es licenciada en Psicología Clínica (USAL) y magister en Psicología Afectiva (Université de Geneve).
Los usuarios llegan a AquiEstoy.chat principalmente por las redes sociales. “Lo que nos diferencia es que no somos una línea de apoyo pasiva. Salimos a buscar —con estrategias de marketing y basadas en algoritmos— a quienes están sufriendo en las calles solitarias de las redes sociales, donde muchos, especialmente jóvenes, las utilizan como su primera vía de escape”, dice el consultor psicológico y co-fundador de la plataforma, Juan Pablo Villani.
“Históricamente, las líneas de apoyo emocional y prevención del suicidio operaban principalmente disponibles por vía telefónica. Reconocidas organizaciones como Los Samaritanos, la Cruz Roja y diversas líneas gubernamentales de prevención del suicidio han sido pioneras en esta labor, sobre todo en países anglosajones. Sin embargo, la era digital ha transformado la forma en que nos comunicamos y era esencial evolucionar con ella. En ese contexto, ‘Aquí Estoy’ se distingue al ser la primera línea de ayuda en operar a través de WhatsApp para todo el mundo de habla hispana. Esta decisión no sólo respondió a las tendencias de comunicación de la juventud, que prefieren la interacción escrita, sino que también nos permitió llegar a lugares remotos con conexiones telefónicas limitadas. Es nuestra manera de garantizar que, sin importar las barreras, siempre hay alguien dispuesto a prestar atención”, refiere Clavijo.
AquiEstoy.chat lleva atendidas a más de 40.000 personas no solo de la Argentina, sino también de México, Perú, Colombia, Ecuador, Bolivia, Chile, España y Estados Unidos.
“Gran parte de nuestros usuarios, específicamente más del 70 %, son jóvenes menores de 35 años. En la pandemia, este grupo etáreo enfrentó desafíos significativos, desde el aislamiento social y las interrupciones en la educación hasta la incertidumbre laboral y económica. La modalidad de atención inmediata y por escrito que ofrecemos es especialmente atractiva para ellos, que están acostumbrados a comunicarse de esta manera y valoran la inmediatez y la discreción que ofrece este medio. Y alrededor del 75 % son mujeres. Esta diferencia de género en las consultas es parte de un fenómeno ampliamente documentado, no solo en nuestro servicio sino también en otros contextos de salud mental. Una hipótesis que lo explica es que pueden influir las diferencias en la socialización entre hombres y mujeres: históricamente se ha esperado que los hombres sean ‘fuertes’ y no muestren vulnerabilidad, lo que puede llevar a algunos a evitar buscar ayuda ante problemas emocionales. A su vez, la disparidad de tareas de cuidado y de horas de trabajo no remunerado que hacen las mujeres también las expone a mayor exigencia y vulnerabilidad. Lo que se vio con la pandemia es que se exigió muchísimo más sobre esas redes de cuidado llegando a colapsar los equilibrios que existían”, cuenta sobre el perfil de los usuarios la directora de Aquí Estoy.
Las razones por las cuales se acercan son diversas y reflejan los desafíos cotidianos que enfrentan: desde el duelo por la pérdida de una mascota, superar una ruptura amorosa, abordar preocupaciones relacionadas con hábitos alimenticios, hasta enfrentar pensamientos de muerte o situaciones conflictivas en el ámbito laboral.
“Más allá de la variedad de temas que nos presentan, lo que une a la mayoría de estos usuarios es una palpable sensación de ansiedad y malestar. Estos sentimientos son, lamentablemente, comunes en el mundo actual, especialmente entre la población joven. Vivimos en una era de hiperconexión digital, donde los estándares de éxito y las comparaciones constantes, a menudo amplificadas por las redes sociales, pueden ser abrumadores. Este entorno puede intensificar sentimientos de inadecuación, soledad o estrés”, indica Clavijo.
“La decisión de buscar ayuda o simplemente un espacio para ser escuchado ya es un indicativo de la necesidad de conexión humana genuina, un contrapunto a la rapidez y superficialidad del mundo digital. A través de ‘Aquí Estoy’, buscamos brindar ese espacio de escucha y comprensión, recordándoles que no están solos en sus luchas y que, a pesar de las adversidades, hay una comunidad dispuesta a apoyarlos y comprenderlos. Es un recordatorio de que cada individuo tiene un valor intrínseco, independientemente de los desafíos que esté enfrentando”, agrega la psicóloga.
Los voluntarios entrenados en escucha empática de AquiEstoy.chat están disponibles de lunes a viernes de 18 a medianoche. “Elegimos comenzar por esa franja porque es un horario de mayor demanda. Que corresponda con la salida del trabajo no es accidental, es el momento en donde podemos conectar con nosotros mismos y nuestras emociones, malestares, proyectos personales. También es el momento donde podemos conectar con otros y brindar nuestra escucha y empatía», dice Clavijo y adelanta que la organización tiene como objetivo para 2024 pasar de seis a doce horas de servicio diario, ya que el 47 % de los usuarios en situación de vulnerabilidad emocional escriben fuera del horario de actividad por lo que no consiguen recibir apoyo inmediato.
“Cada voluntario tiene un horario preestablecido, de acuerdo a su disponibilidad y compromiso. Así, a medida que las conversaciones van ingresando, se reparten entre los acompañantes que están disponibles en ese momento específico. Esta modalidad significa que si alguien nos contacta, por ejemplo, un martes y luego un jueves, es probable que converse con dos acompañantes diferentes. Cada uno de estos voluntarios se enfocará en el «aquí y ahora», en lo que el usuario está viviendo y sintiendo en el momento presente, aportando desde su particular perspectiva y experiencia de vida, siempre priorizando el respeto y la privacidad”, afirma Clavijo.
La psicóloga subraya: “Por ahora, hacemos todo lo posible por comunicar claramente nuestros horarios de atención y alentamos a quienes nos contactan fuera de ese lapso a que lo hagan nuevamente cuando estemos disponibles. Si bien actualmente operamos bajo un protocolo de solo atender conversaciones entrantes, muchos de quienes se comunican fuera de horario no dudan en volver a escribirnos”. Y aclara que para avanzar en su meta de brindar un servicio 24/7, requieren “del apoyo de aquellos que creen en la importancia de la empatía y la escucha activa, y ven esto no solo como un servicio, sino como un derecho fundamental”, en alusión a posibles donantes de ayuda económica.
Voluntariado
La mayoría de los voluntarios llega a AquíEstoy.chat a través de las redes sociales o de algún conocido que ya es voluntario. “También hemos hecho alianzas con universidades como la Universidad Siglo 21 o la Universidad de Barcelona para que sus alumnos puedan hacer distintos tipos de prácticas con nosotros”, comenta Clavijo.
“Resulta fascinante —agrega— observar la diversidad entre nuestros voluntarios. Aunque el promedio de edad ronda los 40 años, la variedad es amplia, abarcando desde jóvenes, adultos hasta personas mayores. Este amplio rango etario enriquece nuestras perspectivas y comprensión, ya que cada generación aporta su propia sabiduría y experiencia al acto de escuchar”.
Más del 60 % de los voluntarios son mujeres. Aunque cada vez más varones muestran interés en ser parte de este movimiento de escucha empática. “Esto no solo refleja un cambio en la percepción de los roles de género, sino también una evolución en la comprensión de que la empatía, el cuidado y la conexión humana son atributos universales, no limitados por género”, señala la cofundadora de AquíEstoy.chat.
En términos de profesiones, el grupo de voluntarios también es muy heterogéneo. “Contamos con profesionales de la salud, educadores, ingenieros, artistas, estudiantes, jubilados y muchos más. Esta rica mezcla aporta una amplia gama de habilidades, experiencias y perspectivas”, subraya Clavijo.
Independientemente de su edad, género o profesión, añade, “todos los voluntarios tienen en común un profundo deseo de marcar la diferencia, de ser ese faro de esperanza y comprensión en los momentos oscuros de alguien. Son individuos que creen en el poder transformador de la escucha y la empatía, y que se comprometen a ofrecer un espacio seguro y solidario para quienes lo necesitan”.
Entrenamiento en empatía
El equipo de voluntarios es entrenado en empatía, de manera online, a través de una plataforma de aprendizaje activo.
El proceso consta de tres etapas fundamentales. En la primera, los voluntarios adquieren los conocimientos teóricos y prácticos necesarios para ofrecer apoyo emocional de manera efectiva. “Se les proporciona información sobre los valores del programa, las técnicas de escucha empática y la estructura de las conversaciones”, indica Clavijo. Luego, continúa una etapa en la que los voluntarios son evaluados para asegurarse de que comprenden y pueden aplicar adecuadamente las habilidades de escucha empática. Además, participan en juegos de roles que les permiten practicar y aprender su función de manera segura, lo que les ayuda a ganar confianza en su capacidad para ayudar a las personas que buscan apoyo. En la tercera etapa los voluntarios “reciben orientación y retroalimentación de los supervisores, quienes revisan las conversaciones en vivo y brindan asesoramiento para mejorar las habilidades de escucha y apoyo emocional”, agrega Clavijo.
“A lo largo del año tenemos encuentros mensuales con los acompañantes donde se trabaja su formación a través de la reflexión y el aprendizaje vicario, así como también participan en charlas sobre temáticas especiales con distintos invitados”, profundiza la cofundadora.
Los voluntarios brindan acompañamiento vía una plataforma central de mensajería que permite canalizar los mensajes de WhatsApp que escriben los usuarios sin que los acompañantes vean el número de teléfono o sepan su nombre. Porque las supervisoras derivan las conversaciones a los acompañantes, que se loguean para ingresar a la plataforma y desarrollar los chats.
De esta manera, toda persona que lo necesite pueda recibir apoyo de manera fácil, rápida y gratuita.
Los voluntarios no necesitan un título profesional en salud mental, pero sí pasan por el entrenamiento, que es online, y prácticas de role playing en vivo antes de ser aprobados para acompañar.
El equipo supervisor conformado por counselors da apoyo en tiempo real a los voluntarios en actividad, los acompaña emocionalmente y velan por que “cada conversación sea brindada acorde a criterios de empatía”, puntualiza Clavijo.
Sus objetivos son brindarle un espacio de calma y seguridad a la persona que contacta, que la persona logre aceptar las emociones que surgen de lo que está viviendo y pueda conectar con ellas y que pueda, mediante la conversación, sentir esperanza por descubrir caminos concretos para seguir adelante y encontrar mayor bienestar.
Quienes se contactan pueden hablar y compartir su malestar con un voluntario dispuesto a escuchar. Aunque no es una terapia, esta charla ofrece un respiro: ayuda a manejar las emociones en el momento y a pensar un siguiente paso concreto para salir adelante, ya sea buscar ayuda profesional o hablar con alguien de confianza.
“Desde el principio de nuestra interacción, informamos al usuario sobre la duración de 50 minutos para nuestra conversación. Esta transparencia permite que el diálogo fluya y que ambos, usuario y voluntario, aprovechen al máximo ese tiempo. La prioridad es que se sientan escuchados y comprendan que, durante ese lapso, están en un espacio seguro y tienen toda nuestra atención”, explica Clavijo.
María del Carmen, docente jubilada de 66 años y voluntaria de AquíEstoy.chat, señala que la ansiedad es un tema recurrente entre quienes buscan apoyo. Ella es diplomada en liderazgo, supervisión y coaching e hizo un curso de inteligencia emocional y PNL (programación neurolingüística). «Más del 75 % de los jóvenes que nos escriben están pasando por una crisis de ansiedad. Muchos no saben por qué les sucede ni cómo manejarlo. Lo que más agradecen es tener a alguien con quien hablar, donde pueden ser ellos mismos, expresar lo que sienten sin experimentarse juzgados y, lo más importante, sin sentirse solos en ese momento de dolor y confusión”, sostiene.
“La mayoría de los usuarios encuentra en esos 50 minutos un alivio y una oportunidad para desahogarse, compartir preocupaciones y sentirse validados. Nos esforzamos por guiar suavemente la conversación, para que puedan reconocer y verbalizar sus emociones y sentimientos, enmarcándolos en el contexto de sus vidas. Este enfoque de escucha activa, reafirmación y no juicio facilita que encuentren paz y calma al final de la conversación”, relata Clavijo. Y agrega: “Sabemos que después de nuestra charla, los desafíos persisten, pero creemos que con un estado de calma, las personas están en una mejor posición para enfrentar obstáculos y explorar soluciones”.
Cabe aclarar que AquíEstoy.chat no brinda ni sustituye ningún tipo de cuidado ni servicio profesional de salud, médico, psiquiátrico, mental, ni terapia de cualquier tipo.
“Respecto a la derivación a profesionales de salud mental, nos distanciamos del modelo médico tradicional. En lugar de recomendar directamente, si el usuario muestra interés en buscar apoyo terapéutico o recursos específicos, nos esforzamos por explorar junto a él o ella las opciones disponibles y proporcionar información relevante. El enfoque está en empoderar al usuario, permitiendo que sean ellos mismos quienes tomen la decisión basándose en sus propias necesidades y motivaciones”, continúa la psicóloga.
“Para todo trastorno mental existe un tratamiento psicológico eficaz”, indican desde el Centro de Prensa de la OMS. Precisamente, AquíEstoy.chat se guía por el protocolo de primera ayuda psicológica que propone la OMS.
AquiEstoy.chat creció internacionalmente gracias al apoyo de empresas, organizaciones y donantes individuales.
Villani, quien fue nominado a los TikTok Awards por los videos que realiza desde AquiEstoy.chat promoviendo la salud emocional, reflexiona: “Nadie merece sufrir en soledad. Estamos decididos a estar presentes para todos aquellos que necesitan un apoyo en sus momentos más difíciles. No pararemos hasta que el acceso a una escucha humana, anónima e inmediata en momentos de crisis sea un verdadero derecho universal”.
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