El celular y la computadora, los aliados de la cuarentena en Bariloche
Trámites, pagos, consultas, compras, todo al alcance de la mano y solo con conexión de internet. El modo virtual, una tendencia de estos tiempos de aislamiento obligatorio.
En Bariloche una web reúne a los comercios que ofrecen envío a domicilio, una de las alternativas para comprar en cuarentena. Foto: Alfredo Leiva
Aunque la movilidad callejera es mucha y preocupa a los que reclaman una cuarentena más estricta, lo cierto es que miles de trámites y compras se resuelven a diario de manera virtual, en modalidades que están en pleno auge desde el inicio de las restricciones y cada vez resultan más funcionales para el público en general.
La Justicia se adaptó a “los tiempos de pandemia” (según su propia comunicación institucional) y brinda atención remota a quienes acuden por motivos tan distintos como un amparo, un reclamo de cuota alimentaria o un permiso de circulación.
La reacción de los usuarios no fue inmediata, pero cada día que pasa les resulta más familiar la gestión por mail o por vía telefónica. Luego de más de cuatro semanas de aislamiento, la “gimnasia” adquirida ya es bien visible, al igual que en otras oficinas públicas, centros médicos y empresas de servicios.
Otro ancho campo en el que se pueden encontrar soluciones sin salir del domicilio es el de la telecompras. El llamado e-commerce tenía un crecimiento progresivo que en la Argentina era particularmente lento, pero que se aceleró a un ritmo impensado con la cuarentena. Francisco Sanz, titular de una agencia de marketing on line, aseguró que están “tapados de trabajo” y la venta por internet “funciona ya en la escala que estaba previsto alcanzar para 2021 ó 2022”.
Sanz también comenzó a desarrollar hace pocas semanas el sitio www.quedateencasabariloche.com.ar donde publican sus ofertas y contactos numerosos comercios de Bariloche y Dina Huapi que venden con delivery, o entrega a domicilio.
Hay restoranes, rotiserías, pescaderías, lavanderías, dietéticas, ferreterías, farmacias, pollerías, veterinarias y hasta despachos de carbón y leña.
La página salió al ruedo con un modesto listado de 16 oferentes y ayer ya tenía 90 comercios operativos. Sanz dijo en un principio encontraron trabas por la exigencia del municipio, que impide trabajar con delivery a quien no tenga habilitación previa. Pero aseguró que a pesar de las distancias -en Bariloche son una dificultad extra-, ese mecanismo de venta resultó una tabla de salvación para muchos comerciantes.
Sobre la venta on line dijo que el crecimiento también es importante pero “hay complejidades que tienen que ver con una logística limitada y falta de software en las empresas para la gestión de stock”.
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Retroceso
Los supermercados de la ciudad sólo venden comestibles y productos de limpieza de modo presencial, nada de venta remota. También el régimen impuesto por el municipio local desde el comienzo de la pandemia estableció nuevos obstáculos.
La Anónima, por ejemplo, trabaja desde hace tiempo con ventas on line para electrodomésticos y herramientas, pero debió suspender esa modalidad desde que se declaró la cuarentena. En la gerencia del local de esa cadena en la calle Gallardo explicaron que la venta on line se mantiene para entregas en Neuquén, Cipolletti, Roca, Viedma y otras localidades de la Patagonia, pero no en Bariloche porque rige una prohibición municipal. Esa veda afecta también a otras firmas de ese rubro específico, que desde hace años tienen aceitadas operatorias para ventas por la red.
De modo que el nuevo escenario impuesto por el coronavirus precipitó varios avances en materia de comercio on line, pero también algunos tropiezos.
En cualquier caso, la cuarentena desbarató ciertas rutinas y la permanencia obligada en los hogares también determinó que el delivery funcione bien para algunos y para otros sea un fracaso. Los restoranes, por caso, no pueden abrir y buscan suplir sus ventas con entregas a domicilio, pero estas últimas no funcionan según lo previsto.
Julián, responsable del céntrico restaurante Jauja, dijo que antes llegaban a recibir 50 pedidos diarios y hoy no pasan de la decena, en dos turnos. “Creí que iba a andar mejor pero no, se ve que la gente está en su casa y cocina mucho más”, observó.
Lo mismo ocurre en la casa de comidas rápidas Papagoonia, donde el delivery no alcanza a suplir el 5% de las ventas que realizaban cuando el local estaba abierto al público.
Otras experiencias
Distinto es el resultado que aseguró el delivery a otros rubros como el comercio de fiambres, vinos y productos gourmet La Pata Negra. Valeria, encargada del local, dijo que con la entrega a domicilio sostienen las ventas, ya que los clientes presenciales cayeron en forma estrepitosa.
La firma Tienda de Mascotas entrega alimentos para perros y otros productos a domicilio y su facturación por delivery “se triplicó” con la pandemia.
Superclin (productos de limpieza) también sufrió una pronunciada reducción de ventas directas en sus locales, pero se vieron compensadas por “un volumen muy importante” de ventas on line, “sin gastos adicionales”. El gerente Gonzalo Baena dijo que los envíos a domicilio o los pedidos que se reciben por teléfono y se preparan para su retiro “sin bajar del auto” tiene gran repercusión.
Pescadería La Bahía perdió una parte importante de sus ventas ya que era proveedor habitual de hoteles y restoranes, pero el delivery fue un recurso clave. Jorge Ramos, responsable del comercio, dijo que “no equiparó pero ayudó mucho” y los clientes se conectan por todas las vías posibles: teléfono, instagram y facebook.
La firma distribuidora de leña y carbón Cuchaltrum también atiende pedidos de toda la ciudad y suple así la caída abrupta de ventas en su predio de la calle Rosales al 1.000.
Otro comercio que sobrevive con la entrega a domicilio es la librería y juguetería Jumbo, que no puede abrir sus puertas y se concentra en el delivery. Antonela, una de las responsables del local de Onelli, aseguró que “la cantidad de pedidos es impresionante, una locura, a razón de 300 por día”, al punto de que a veces no pueden responder a tiempo y “la gente se enoja”. Como no tienen una página con sus ofertas, deben mandar fotos y precios por whattsap, lo que complica todo.
Cambio cultural
La gestión via internet sirvió también a miles de barilochenses para inscribirse en la Anses a fin de recibir el Ingreso Familiar de Emergencia y las limitaciones de movilidad llevaron a muchas empresas a realizar campañas específicas para agrandar su campo de acción. Es el caso de Mercado Pago, la variante “bancaria” de Mercado Libre.
La imposiblidad de abrir sus ventanillas también forzó a empresas de servicios como la CEB o Camuzzi a exhortar a sus clientes para que usen la “oficina virtual” para distintas gestiones y realicen sus pagos por débito automático, transferencia bancaria u otras plataformas de cobro. Quienes ya tenían un hábito lo mantuvieron, pero aquellos que debieron estrenar la modalidad necesitaron asesoramiento directo.
El gerente de la CEB, Federico Lutz, dijo que resolvieron ese requerimiento por vía telefónica. Exlplicó que “el que cobra en efectivo tiene el impulso de pagar también en efectivo” y que es difícil predecir si estos cambios llegaron para quedarse, porque “hay de por medio una cuestión cultural”. Calculó que el 50% de los usuarios eléctricos adoptaron distintas formas de pago electrónico.
Existe también en la implementación práctica del trámite remoto un condicionamiento de tipo generacional (hay menor predisposición de los adultos mayores) y otro que tiene que ver con el acceso a la tecnología. El derecho de ciudadanía se ve acotado en esos casos por la llamada “brecha digital”, que no está medida pero es una traba evidente en muchos hogares que no cuentan con una computadora o a veces tampoco con un teléfono inteligente.
“La accesibilidad no está garantizada, porque Internet no es gratis” observó la titular de la oficina judicial de Atención al Ciudadano, Sandra Guerrero. Esa dependencia fue requerida en las últimas semanas por personas que necesitaban permisos de tránsito para visitar familiares en la zona rural, para acceder a los servicios de una obra social o para abrir una cuenta bancaria. Su teléfono es 0294 4746000 interno 114 y el correo electrónico es atenciudbari@jusrionegro.gov.ar
Las defensorías y los juzgados de familia también atendieron a distancia diversos planteos relacionados con conflictos, además de los que acuden para resolver demandas alimentarias y también por cuestiones propias de la justicia penal.
Las farmacias, junto a los supermercados y despensas, tienen mucha demanda en estos días y es habitual ver largas colas en la puerta de los locales. Podrían solucionar mucho ese cuello de botella (y facilitarle las cosas a los clientes) si trabajaran con delivery, pero casi ninguna ofrece el servicio.
Pocas farmacias
El farmacéutico Marcelo Sánchez (m.p. 1407), titular de la farmacia Catedral, explicó por qué. “El delivery en farmacia es complejo porque hay que cumplir normas estrictas para trasladar el medicamento y no lo puede hacer cualquiera, tiene que ser un farmacéutico”, explicó. La suya es una de las únicas dos farmacias de Bariloche que realizan entrega a domicilio.
Dijo que lo llaman mucho, incluso de un radio superior al que suele cubrir, y le ha tocado, por ejemplo asistir a “una persona mayor del barrio Nahuel Hue que tenía una emergencia por un dolor de muelas y no podìa salir”.
Cuando acude, brinda también asesoramiento profesional y funciona de hecho como una “farmacia móvil”, de modo que no es un simple fletero, como ocurre con otros productos. “Igual no voy a todos lados -contó-. El otro día me llamó una señora de Las Victorias, le pregunto para qué y me dice `por una tintura`. Nooo, le dije que no”.
Los bancos, capítulo aparte
La promocionada operatoria “home banking” que las entidades bancarias promueven entre sus clientes para realizar transferencias, pagos, inversiones y todo tipo de trámites a través de sus sitios web también alcanzó un “pico de fama” desde la imposición del aislamiento y el cierre de las sucursales. Pero su empleo no deja de ser engorroso, en especial para quien quiso abrir un “usuario” y estrenar esa herramienta en plena cuarentena.
Los códigos y resguardos de seguridad son un desafío para la paciencia y en cierto punto es indispensable dirigirse a un cajero automático (colas mediante) para obtener la habilitación final. Lo mismo pasa para quien quiere abrir una cuenta universal para cobrar, por ejemplo, una indemnización o una cuota alimentaria. Cualquier intento para resolver dudas a través del teléfono 0800 que pone los bancos como único canal, es infructuoso.
Sandra Guerrero, de la oficina de atención judicial, dijo que “el call center, el robot o el contestador no siempre son la ayuda esperada” y su experiencia le indica que “para mucha gente la voz humana es súper significativa, tiene un valor irreemplazable”. Interpretó que esa falencia “es pura mezquindad de los bancos”.
Un emergente visible es la dificultad de muchos jubilados para operar con cajeros automáticos. “Los agentes del Estado y las corporaciones son responsables de la inaccesibilidad. Quedó en evidencia ahora pero lo supimos siempre”, dijo Guerrero.
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